КЛИЕНТ, ТЫ НЕ ПРАВ
Стихийная атмосфера современного отечественного рынка несколько опошлила формулу "Покупатель всегда прав". "Всегда прав" постепенно стало подразумевать "все позволено". Из постулата само собой вывелось следствие: "Продавец все стерпит". Казалось бы, люди - существа, непохожие друг на друга. Однако, каждый хорош или плох сам по себе. Если взять большое количество людей, получится масса с уклоном в толпу. Проведем усреднение и обнаружим тривиальную вещь: среднестатистический гражданин ничего выдающегося собой не представляет. Усредненный покупатель хочет как можно лучше, но как можно дешевле. И неплохо бы - побыстрее. Его преследуют два основных недостатка: недостаток времени и недостаток денег. Намерение с пользой потратить первое частенько уступает отчаянному желанию сэкономить второе. Сберечь свои кровные! - тут в ход идут все средства. Умение подменять требовательность скандальностью нрава вперемешку с хамством вырабатывалось в гражданах нашей страны годами. Поколениям нового времени свойственна также наглость, ошибочно выдаваемая за напористость. Наглость, как известно, второе счастье. Раньше просили халатик с перламутровыми пуговицами. Теперь подбрасывают таракана в суп и требуют бесплатного обеда в качестве возмещения ущерба. Впрочем, речь пойдет не о халатах. И даже не о супе. Речь пойдет о... человеческих отношениях.
Отношения между клиентом и персоналом в сфере услуг - тема отдельного психологического исследования. По роду деятельности от обслуги требуется угождать клиенту. И тот, разумеется, вовсю этим пользуется. Работнику сервиса, дорожащему своим местом, остается помалкивать и тешить себя скрытыми формами социального протеста. Их символ - официант, плюющий в тарелку с едой. Автомойка - тоже предприятие сферы услуг. Мойщики - тоже люди: ничто человеческое им не чуждо... С некоторых пор, уважаемый автовладелец, с вами творятся неприятности? Как только вы появляетесь на мойке, машины в очереди перед вами начинают мыться особенно старательно? Вода из АВД заливает салон сквозь неплотно закрытые вами окна? Мойщик пожимает плечами: он не виноват. Не заметил щелей: забота об окнах - обязанность клиента. Тщательно скрываемое злорадство в глазах мойщика вам только чудится. Наверное, у вас просто неудачный день. А может быть, в прошлое свое посещение этой автомойки вы, клиент, вели себя по-свински, но привычно этого не заметили. А у того, кто вас тогда обслуживал, просто случился неудачный день - потому что ему подвернулись вы... Отношения между людьми по-своему уточняют простые формулы рынка. Клиент не всегда прав, - потому что вряд ли прав человек, ведущий себя по-свински. Разумеется, вы совсем другой...не так ли? Или вас все-таки иногда "заносит"? Настало время разложить по полочкам все уточнения: как говорится, внести ясность.
Итак, клиент всегда прав, если...
1...ценит свое и чужое время.
Здесь проявляется сходство автомойки с...парикмахерской. Кому-то делают стрижку за пятнадцать минут, а кому-то и двух часов бывает маловато. Даже если очереди нет, а на мойке перед вами - всего одна машина, не поленитесь спросить мойщиков: надолго ли. Обычная мойка кузова редко отнимает больше пятнадцати минут. Но вдобавок к ней могут быть заказаны и другие услуги.
Если впереди очередь, рекомендуется спросить у ранее прибывших, что они собираются заказывать. А потом решить: дожидаться своего череда или помыть машину в другой раз. Автовладельцы обычно знают, сколько длится та или иная операция
Самоуверенный клиент наивно думает, что ему сообщат, сколько драгоценного времени он потратит, дожидаясь своей очереди, и начинает возмущаться, когда этого не происходит. Так делать не нужно, а нужно всего лишь спросить. Этим вы сэкономите время и нервы, - причем не только свои, но и персонала мойки. У них они далеко не стальные. Многие забывают, что специфика автомойки - это непрерывный поток обслуживания. На клиента тратится столько времени, сколько возможно, а еще чаще - сколько он заслуживает.
2...знает, чего хочет.
Попав на мойку, выражайтесь яснее. Четкость формулировок еще никому не вредила: она снимает лишние вопросы. Если вы просите неизвестно что, вам и сделают неизвестно что. А потом вы начнете предъявлять неопределенные претензии. Учтите, что в таком темпе работы мойщикам некогда терпеливо добиваться от вас, чего на самом деле вы хотите.
3...умеет себя вести.
Звучит, конечно, нравоучительно. Увы, - но культура поведения сейчас не на высоте. Людям некогда быть вежливыми. Им кажется, что все вокруг только и делают, что покушаются на их интересы: и сами держатся соответственно. Трудно сказать, что играет большую роль: общее ухудшение межличностных отношений в наше непростое время или желание клиента за свои деньги получить все по высшему уровню, дабы убедиться, что они потрачены не зря. Все мойщики сходятся в одном: клиент нередко попадается хамоватый и заносчивый. По социальному статусу считает мойщика чем-то средним между бомжом и дворником. Придирается по мелочам. Персоналу мойки приходится с этим считаться, ибо клиент везет им средства к существованию. Того же требует начальство, которому клиент везет прибыль в дело и личный достаток. Мойщик - человек подневольный: чтобы обеспечить себе более-менее нормальную жизнь, он вкалывает как проклятый. При этом от него еще требуют услужливости и приветливой улыбки. Кое-кто, например, хочет, чтобы, завидя новоприбывшего клиента, мойщик здоровался ПЕРВЫМ. Тлетворное влияние Запада, точнее, Америки. До сих пор вполне естественным считалось, чтобы первым здоровался НОВОПРИБЫВШИЙ человек. Как мы и делаем, попадая в незнакомое место. Спор о том, в каком порядке здороваться, выглядит не вполне нормальным и смахивает на войны остроконечников и тупоконечников. Как следует разбивать яйцо: с тупого конца или с острого. В этой стране еще читают Свифта?
Само собой, люди попадаются разные: и вполне добросердечные - тоже. Клиент в благом расположении духа и деньжат сверху может подкинуть. Но все-таки элементарной сдержанности нам не хватает, господа, вежливости...
4...знает, за что платит.
Цены на услуги автомоек разные, причем дорого - не всегда означает качественно. Конечный размер оплаты определяется набором услуг, а также типом автомобиля. Можно, конечно, сделать заказ, не осведомляясь об итоговой сумме: если вы постоянный клиент и хорошо знаете расценки, - либо ваш бумажник оттянул вам карман. Прочим рекомендуем предварительно узнать цены: поинтересоваться у работников или, что еще проще, изучить прайс-лист. Тем самым вы избежите досадных недоразумений. Когда в последний момент выясняется, что заказанная мойка стоит как-то дороговато, начинается поиск путей уклонения от оплаты. Возмущение и скандал: почему не предупредили! И даже - категорический отказ платить. Последнее делать КАТЕГОРИЧЕСКИ не рекомендуется. Если в этих словах вы усмотрели некую угрозу, то - совершенно правильно усмотрели. Работа выполнена и, значит, подлежит оплате. Вряд ли кто-то позволит вам лишить себя честно заработанного хлеба. Вполне может состояться вынос тела. Вашего тела. Шутка...
5...не мешает работать.
Кое-кто считает, что в присутствии владельца авто качество мойки сильно повышается. Возможно, это так. Однако советуем вспомнить: нравится ли вам чье-либо праздное "стояние над душой", когда вы заняты работой? Как минимум, вам от этого неуютно. Поэтому найдите в себе силы: прогуляйтесь, купите газету. Подышите свежим воздухом, наконец. В крайнем случае, понаблюдайте за своим авто со стороны. Может быть, на мойке даже найдется местечко, где вы сможете присесть. В конце концов, остановка, пусть и вынужденная, среди будничной суеты - это приятно, черт возьми! Будьте немного философом: наслаждайтесь передышкой. Ведь скоро она закончится.
Взаимодоверие работника и клиента многое значит. Вы знаете, что ваша машина - в надежных руках. Он знает, что вы ему доверяете, и все выполнит на совесть. Если возникают претензии, мойщик готов их выслушать, потому что отвечает за качество. Клиенту следует помнить: любая претензия, прежде всего, должна быть обоснованной.
6...знает, чего требует.
Требовательность (не только к другим, но и к себе) - это хорошо. Придирчивость - плохо. Если действительно нашлись огрехи - укажите на них. Добросовестный мойщик вам их исправит. В любом случае, не стоит выходить из себя. Берегите психическое здоровье, свое и окружающих. Если работа выполнена откровенно халтурно - эта мойка уже в ущербе: вы никогда больше сюда не вернетесь. Тот, кто серьезно относится к делу, дорожит своим клиентом, а, следовательно, - и качеством своих услуг. Тот, кто придирается по пустякам, не дождется доброжелательного отношения к себе. Нехитрое правило: хочешь указать на недостатки, сначала похвали. И помните, что люди в очереди за вами вовсе не обязаны дожидаться, пока вы выскажете все, что думаете. Можно даже предположить, как они обрадуются, если вы вдруг провалитесь к чертям вместе со своей машиной, проклятый скандалист.
7...ему не чуждо чувство благодарности.
Услышать благодарность всегда приятно. Но "спасибо", как известно, в карман не положишь. В стране, где долгое время цену на товаре проставляли еще при изготовлении, а личная заинтересованность усекалась твердым окладом, выше которого не прыгнешь, культура давать "на чай", конечно, не слишком развита. Странно другое: клиенты, требуя от персонала обходительности, про чаевые, положенные в СФЕРЕ УСЛУГ, почему-то забывают. Надеемся, что это не от жадности, а исключительно с непривычки... Если позволяют средства, не скупитесь на чаевые. Расставшись с десяткой-другой, вы приобретете хорошую репутацию среди мойщиков и сэкономите на этом гораздо больше, чем позволила потратить ваша щедрость. Отношение к вам будет приветливое. Вас станут узнавать. Да и за свою машину вы отныне можете быть спокойны...